Pipeline ที่ดูเรียบร้อยตอนเดโม กับ pipeline ที่ทีมขายอัปเดตจริงทุกวัน เป็นคนละเรื่องกันโดยสิ้นเชิง Odoo CRM pipeline ส่วนใหญ่ที่เราถูกเรียกให้เข้าไปแก้ไข ถูกสร้างขึ้นจากสิ่งที่ดูดีบนกระดานไวท์บอร์ด ไม่ใช่จากสิ่งที่พนักงานขายทำจริงระหว่างโทรศัพท์สองสาย ผลลัพธ์คือบอร์ด kanban เต็มไปด้วยการ์ดที่ค้างเก่า ไม่มีใครทำเครื่องหมายดีลที่หลุดไป ผู้จัดการฝ่ายขายต้องถามในที่ประชุมว่าตอนนี้ลูกค้ารายนั้นเป็นอย่างไรบ้าง แทนที่จะเปิดหน้าจอดูเอง
การออกแบบ Odoo CRM pipeline ให้ใช้งานได้จริงในทุกวัน ต้องสร้างจากสามส่วนหลัก คือขั้นตอนที่ตรงกับจุดตัดสินใจจริง กิจกรรมที่บังคับให้เกิดการกระทำถัดไปแทนที่จะปล่อยให้จำเอง และรายการเหตุผลดีลหลุดที่ให้ข้อมูลนำไปวิเคราะห์ได้ในภายหลัง เรายังถือว่าการส่งต่อจากโอกาสขายที่ปิดดีลสำเร็จไปสู่คำสั่งขายที่ยืนยันแล้ว เป็นส่วนหนึ่งของการออกแบบเดียวกัน เพราะนี่คือจุดที่การวางระบบ CRM จำนวนมากพังอย่างเงียบๆ
Odoo CRM pipeline ขั้นตอนไหนดี: เริ่มจากจุดตัดสินใจ ไม่ใช่ชื่อแผนก
ความผิดพลาดที่พบบ่อยคือการตั้งชื่อขั้นตอนตามขั้นตอนภายใน เช่น "ได้รับ Lead" "มอบหมายแล้ว" "ติดตามครั้งที่ 1" "ติดตามครั้งที่ 2" ไม่มีขั้นใดในนี้เป็นการตัดสินใจเลย ขั้นตอนหนึ่งควรแทนจุดที่ดีลจะเดินหน้าต่อหรือไม่เดินหน้าต่อ พนักงานขายต้องสามารถพูดออกมาได้ว่าทำไมดีลถึงขยับไปขั้นนั้น
Odoo CRM pipeline ที่เรามักตั้งค่าให้สำหรับกระบวนการขายแบบ B2B มีหน้าตาประมาณนี้
- New - รับ lead เข้ามาแล้ว แต่ยังไม่ได้ผ่านการคัดกรอง
- Qualified - ยืนยันงบประมาณ อำนาจตัดสินใจ ความต้องการ และกรอบเวลาแล้ว
- Proposal Sent - ส่งใบเสนอราคาให้ลูกค้าแล้ว
- Negotiation - ลูกค้าตอบกลับมาพร้อมข้อเปลี่ยนแปลง ข้อโต้แย้ง หรือข้อเสนอโต้
- Won / Lost - ดีลปิดแล้วไม่ว่าจะด้วยผลลัพธ์ใด
ห้าขั้นตอนมักเพียงพอ เราเคยลดจำนวนขั้นตอนของ pipeline จากสิบเอ็ดขั้นลงเหลือห้าหรือหกขั้น ในการปรับปรุงระบบมากกว่าหนึ่งครั้ง อัตราการตกหล่นในรายงานดีขึ้นทันที ไม่ใช่เพราะกระบวนการขายเปลี่ยนไป แต่เพราะพนักงานขายเลิกหลีกเลี่ยงการใช้เครื่องมือ
ตั้งค่ากิจกรรม Odoo CRM ให้เป็นตัวตามงาน ไม่ใช่ผู้จัดการ
Odoo CRM ให้คุณกำหนดตารางกิจกรรมบนโอกาสขายได้โดยตรง เช่น โทรศัพท์ นัดประชุม ส่งอีเมล หรืองานที่ต้องทำ พร้อมกำหนดวันครบกำหนดและผู้รับผิดชอบ นี่คือฟีเจอร์เดียวที่ตัดสินว่า pipeline จะยังอัปเดตอยู่เสมอหรือไม่ หากทุกโอกาสขายมีกิจกรรมถัดไปถูกกำหนดไว้เสมอ มุมมอง pipeline จะบอกคุณได้ทันทีว่าดีลไหนเลยกำหนดแล้ว เพราะการ์ดเหล่านั้นจะขึ้นเป็นสีแดง
เราตั้งกฎไว้ตั้งแต่ขั้นตอน onboarding ว่าห้ามโอกาสขายใดไม่มีการกำหนดกิจกรรมถัดไปเกินหนึ่งวัน ฟังดูเข้มงวด แต่มันแทนที่ข้อความ "ตอนนี้สถานะเป็นยังไงบ้าง" ด้วยการแวบมองแดชบอร์ดครั้งเดียว ข้อแลกเปลี่ยนคือวินัย ต้องมีคนคอยบังคับใช้กฎนี้ในช่วงไม่กี่สัปดาห์แรก มักเป็นผู้จัดการฝ่ายขาย จนกว่ามันจะกลายเป็นนิสัย เครื่องมือเองไม่ได้สร้างนิสัยให้คนได้ด้วยตัวมันเอง
ประเภทกิจกรรมที่ควรปรับแต่งเพิ่ม
ประเภทกิจกรรมเริ่มต้น เช่น โทรศัพท์ ประชุม อีเมล ครอบคลุมกรณีส่วนใหญ่แล้ว สำหรับการขาย B2B ที่ซับซ้อน เรามักเพิ่มประเภทที่ปรับแต่งเอง เช่น "Site Visit" หรือ "Technical Demo" เพื่อให้รายงาน pipeline แสดงให้เห็นว่าดีลใช้เวลาอยู่ตรงไหนจริงๆ ไม่ใช่แค่บอกว่า "มีการประชุมเกิดขึ้น"
เหตุผลดีลหลุดใน Odoo CRM pipeline: เก็บรายการให้สั้นและตรงไปตรงมา
Odoo ให้คุณทำเครื่องหมายโอกาสขายว่า Lost และแนบเหตุผลไว้ด้วย รายการเริ่มต้นค่อนข้างบาง หลายทีมมักปล่อยไว้แบบนั้นโดยไม่แก้ไข ผลคือดีลที่หลุดทุกดีลถูกติดป้ายว่า "งบประมาณไม่พอ" ไม่ว่าสิ่งที่เกิดขึ้นจริงจะเป็นอะไร หกเดือนผ่านไป รายงานเหตุผลดีลหลุดก็ไร้ประโยชน์ เพราะไม่มีรายละเอียดอะไรให้วิเคราะห์เลย
เราปรับรายการใหม่ให้เหลือประมาณหกถึงแปดตัวเลือกที่สะท้อนผลลัพธ์จริง เช่น ราคาสูงเกินไป เลือกคู่แข่ง โครงการถูกเลื่อน ไม่ตอบกลับ ไม่เหมาะกับความต้องการ แพ้ให้กับการสร้างระบบเองภายใน หรือเรื่องจังหวะเวลา แต่ละตัวเลือกควรเฉพาะเจาะจงพอให้ผู้ตรวจสอบนำไปปรับปรุงได้ "ราคาสูงเกินไป" บอกทีมกำหนดราคาได้คนละอย่างกับ "เลือกคู่แข่ง" ทั้งสองอย่างก็บอกอะไรแตกต่างจาก "ไม่ตอบกลับ" ซึ่งอาจหมายความจริงๆ ว่ากระบวนการขายช้าเกินไป ไม่ใช่เพราะสินค้าไม่ตรงความต้องการ
ข้อจำกัดหนึ่งที่ควรพูดถึงตรงนี้คือ เหตุผลดีลหลุดบันทึกได้แค่สิ่งที่พนักงานขายเลือกจะบันทึก ทีมที่เร่งรีบมักเลือกตัวเลือกที่ง่ายที่สุดในรายการ โดยไม่สนใจสาเหตุที่แท้จริง ไม่มีการตั้งค่าใดแก้ปัญหานี้ได้ สิ่งที่ต้องมีคือนิสัยการทบทวนเหตุผลดีลหลุดสั้นๆ ในที่ประชุมขายประจำสัปดาห์
การส่งต่อจากโอกาสขายไปสู่คำสั่งขาย
นี่คือส่วนของ Odoo CRM pipeline ที่ได้รับความใส่ใจน้อยที่สุดตอนตั้งค่าระบบ แต่กลับก่อปัญหามากที่สุดในภายหลัง โอกาสขายที่ถูกทำเครื่องหมาย Won ไม่ได้กลายเป็นคำสั่งขายที่ยืนยันแล้วโดยอัตโนมัติ ทั้งสองอยู่บนเรคคอร์ดที่แยกกันแต่เชื่อมโยงกัน ใบเสนอราคามักถูกสร้างขึ้นจากโอกาสขายตั้งแต่ช่วงก่อนหน้า โดยทั่วไปคือช่วงขั้นตอน Proposal แล้วค่อยยืนยันเมื่อดีลปิดจริง
คำถามเรื่องการส่งต่อที่ควรตกลงกันให้ชัดเจนก่อนใช้งานจริง
| คำถาม | คำแนะนำที่เรามักให้ |
|---|---|
| ใครเป็นคนสร้างใบเสนอราคา พนักงานขายหรือฝ่ายธุรการขาย | พนักงานขาย เพื่อให้ความเป็นเจ้าของและบริบทด้านราคาอยู่กับคนที่เจรจาจริง |
| ควรสร้างใบเสนอราคาเมื่อไหร่ | ที่ขั้นตอน Proposal ไม่ใช่หลังจาก Won เพื่อให้ลูกค้าเห็นราคาก่อนตอบตกลงขั้นสุดท้าย |
| อะไรเป็นตัวบ่งชี้ว่าโอกาสขาย Won แล้ว | ใบเสนอราคาถูกยืนยันเป็นคำสั่งขายแล้ว ไม่ใช่แค่การตกลงปากเปล่า |
| ใครเป็นเจ้าของดีลหลังจาก Won ฝ่ายขายหรือฝ่ายปฏิบัติการ | ฝ่ายขายยังคงมองเห็นความคืบหน้าจนถึงการจัดส่งและใบแจ้งหนี้แรก ส่วนฝ่ายปฏิบัติการรับผิดชอบการดำเนินงาน |
การทำขั้นตอนนี้ผิดเป็นสาเหตุที่พบบ่อยของข้อร้องเรียนประเภท "CRM บอกว่า Won แล้วแต่ฝ่ายบัญชีไม่มีคำสั่งขายเลย" ที่เราได้ยินระหว่างการตรวจสอบการวางระบบ Odoo เราจะเดินผ่านขั้นตอนการส่งต่อนี้กับทุกทีมขายก่อนใช้งานจริงเสมอ เทียบกับพฤติกรรมเดิมที่ทีมใช้อยู่ และปรับขั้นตอนให้ซอฟต์แวร์เข้ากับวิธีที่ทีมปิดดีลจริง แทนที่จะบังคับให้ทีมใช้กระบวนการตามตำราทั่วไป
Odoo CRM pipeline รายงานที่ผู้จัดการฝ่ายขายจะเปิดดูจริง
Pipeline ที่ออกแบบรอบจุดตัดสินใจและกิจกรรมที่มีวินัย จะให้รายงานที่ดีมาแทบจะฟรี การวิเคราะห์ pipeline มาตรฐานใน Odoo CRM แยกมูลค่าตามขั้นตอน ตามพนักงานขาย และตามวันคาดว่าจะปิดดีล เพราะเหตุผลดีลหลุดสะอาดเรียบร้อย รายงานดีลที่หลุดจึงกลายเป็นสิ่งที่ผู้จัดการเปิดทบทวนได้ทุกเดือน แทนที่จะเมินเฉยไป
เรามักแนะนำรายการรายงานสั้นๆ ที่ควรตรวจสอบทุกสัปดาห์ แทนที่จะสร้างแดชบอร์ดปรับแต่งเองนับสิบอัน
- มูลค่า pipeline ตามขั้นตอน เพื่อจับดีลที่ค้างอยู่ในที่เดียวนานเกินไป
- กิจกรรมที่เลยกำหนด เพื่อจับโอกาสขายที่ถูกละเลยก่อนที่จะค้างเกินไป
- เหตุผลดีลหลุดรายเดือน เพื่อสังเกตรูปแบบที่ควรนำไปปรับปรุง เช่น เรื่องราคา แรงกดดันจากคู่แข่ง หรือเวลาตอบสนองที่ช้า
แดชบอร์ดที่ปรับแต่งเองก็มีประโยชน์ในบางกรณี แอป TechAfterMe Dashboard ของเราเองถูกสร้างขึ้นสำหรับทีมที่ต้องการสรุปตัวเลขเหล่านี้ โดยไม่ต้องเปิดหน้ามุมมอง CRM แยกกันห้าหน้า การวิเคราะห์ pipeline ในตัวของ Odoo ก็ครอบคลุมสิ่งที่ผู้จัดการฝ่ายขายต้องการเป็นส่วนใหญ่แล้ว ก่อนจะต้องหาเครื่องมือเพิ่มเติม
ลำดับการตั้งค่า Odoo CRM pipeline ที่เราใช้ในทางปฏิบัติ
สำหรับทีมที่เริ่มต้นใหม่หรือกำลังปรับปรุง pipeline ที่ถูกทิ้งไว้ไม่ดูแล เราใช้ลำดับเดียวกันนี้ทุกครั้งโดยคร่าวๆ
- วาดกระบวนการขายจริงลงบนกระดาษก่อน ทีละจุดตัดสินใจ ก่อนเปิดการตั้งค่า Odoo CRM
- กำหนดขั้นตอนรอบจุดตัดสินใจเหล่านั้น สูงสุดห้าถึงหกขั้นตอนสำหรับกระบวนการ B2B ส่วนใหญ่
- ตั้งการกำหนดตารางกิจกรรมถัดไปให้เป็นข้อบังคับของทีม ไม่ใช่แค่ฟีเจอร์เฉยๆ
- ปรับรายการเหตุผลดีลหลุดใหม่ให้รอบผลลัพธ์ที่เป็นจริงและเฉพาะเจาะจง
- ตกลงให้ชัดว่าควรสร้างใบเสนอราคาเมื่อไหร่ และอะไรเป็นตัวกระตุ้นขั้นตอน Won
- รันรอบปิดสิ้นเดือนเต็มรอบหนึ่งรอบ คอยสังเกตการส่งต่อจาก Won ไปสู่คำสั่งขายที่ยืนยันแล้ว ก่อนจะประกาศว่าการตั้งค่าเสร็จสมบูรณ์
ลำดับนี้สำคัญกว่าการตั้งค่าใดการตั้งค่าหนึ่งเพียงอย่างเดียว ทีมที่รีบปรับแต่งฟิลด์และกฎอัตโนมัติก่อนตกลงเรื่องนิยามขั้นตอนให้ชัดเจน มักต้องมาสร้าง pipeline ใหม่ซ้ำสองครั้ง ครั้งหนึ่งสำหรับซอฟต์แวร์ อีกครั้งสำหรับบทสนทนาการขายจริง เราขอใช้เวลาเพิ่มอีกบ่ายหนึ่งในการกำหนดขั้นตอนตั้งแต่ต้น ดีกว่าต้องทำ pipeline ที่ใช้งานจริงอยู่แล้วและมีข้อมูลโอกาสขายจริงอยู่ในนั้นใหม่ทั้งหมด ทีมที่กำลังพิจารณาการวางระบบในภาพกว้างกว่านี้ อ่านเพิ่มเติมได้ที่ บริการที่ปรึกษา Odoo ของเรา ว่าเราจัดลำดับเรื่องนี้ร่วมกับโมดูลอื่นอย่างไร หรือดูบริการดูแลระบบ เมื่อ pipeline ใช้งานจริงแล้ว
หากระบบ CRM ปัจจุบันของคุณมีขั้นตอนมากกว่าที่ทีมขายจะอธิบายได้ในประโยคเดียวต่อหนึ่งขั้น หรือเหตุผลดีลหลุดส่วนใหญ่ตกไปที่ตัวเลือกเดียวกันหมด นั่นมักเป็นสัญญาณแรกว่า pipeline ถูกสร้างขึ้นรอบตัวซอฟต์แวร์ ไม่ใช่รอบวิธีที่ดีลปิดจริงในธุรกิจของคุณ
